书名：投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚
作者：[美] 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）
格式：MOBI/AZW3/EPUB
标签：企业
日期：2024-08-13
内容简介
本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。
畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户 忠诚度。
本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。
一本历经15年，长盛不衰的客户服务指南，经过读者实践检验，销量超过27万册！
书中创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。
作为一名客户服务专家，作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验。本作品的第一版和第二版都非常受欢迎，本版进行了升级，增加了全新案例，更适合当下环境。
结合配套的手册版阅读，一个进行理论引导，一个进行实践指南，双效结合，效果更佳！
专业评论：
令人眼界大开，且功能强大的一本书。本书通过实际案例点明了客户的最新期望，并总结了新的技术趋势。关于网络客诉的两个章节是全书的点睛之笔。贾内尔·巴洛用来处理投诉的礼物公式不仅能帮助企业培养积极的口碑，也能使员工体验到成就感及被信任。——约翰·古德曼（John Goodman），客户关怀测评与咨询公司副主席，《客户体验3.0》（Customer Experience 3.0）作者
我曾调查过超10000名客户，希望了解服务出现问题时的事发经过，而这也使我对客户的投诉体验产生了一些不同寻常的观点。企业领袖和媒体经常会问:“当客户遇到问题时，企业要怎样才能转危为安，为其提供更好的体验？”贾内尔·巴洛在本书中为这一重要问题提供了深刻而实用的答案。——斯科特·布罗兹曼（Scott M. Broetzmann），《全美消费者愤怒研究报告》（National Customer RageStudy）作者
化解紧张气氛，留住你的客户，并让他们主动成为你的推荐人！
总销量超过27万册！长盛不衰的客户服务指南。
投诉，是客户留给企业的机会。
三步点亮礼物公式：建立融洽关系+解决对方问题+组织内部优化，让投诉成为扭转口碑的关键！
作者简介
[美] 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）
世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。
获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。
凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。
她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。
她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《品牌客户服务：新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。
